CRM neyi çözer?
Bir işletmede müşteri bilgisi çoğu zaman dağınık durur. Telefon numaraları rehberde, teklifler e-posta kutusunda, satış listesi bir Excel dosyasında, 'gelecek hafta ara' notları da satış temsilcisinin defterinde bekler. Bu düzen birkaç müşteriyle idare eder. Müşteri sayısı arttığında ise kimin kiminle ne konuştuğu, hangi teklifin cevapsız kaldığı ve hangi müşterinin bir süredir sipariş vermediği kaybolur. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı (CRM), bu dağınıklığı tek bir ekranda toplar. Bir müşteriyi açtığınızda iletişim bilgilerini, geçmiş görüşmeleri, gönderilen teklifleri ve sıradaki işi aynı yerde görürsünüz. Temsilci izne çıksa ya da işten ayrılsa bile müşteriyle ilgili bilgi onunla birlikte gitmez, firmada kalır. Kısacası CRM, satış ekibinin ortak hafızasıdır. Bir CRM'de genelde şu bölümler bulunur:
- Müşteri kartı: firma ve kişi bilgileri, notlar ve yapılan tüm görüşmelerin kaydı.
- Potansiyel müşteri takibi: web sitesinden, telefondan ya da reklamdan gelen talebin kayda geçmesi ve bir sorumluya atanması.
- Teklif yönetimi: teklifin hazırlanması, gönderilmesi ve hangisinin kabul edildiğinin ya da hâlâ beklediğinin izlenmesi.
- Satış aşamaları: her fırsatın görüşme, teklif, pazarlık, kazanıldı ya da kaybedildi gibi adımlardan hangisinde durduğu.
- Hatırlatma ve görevler: 'Bu müşteriyi perşembe arayın' gibi işlerin unutulmaması için bildirim.
- Belgeler: sözleşme, teklif dosyası ve önemli yazışmaların müşteri kaydına eklenmesi.
- Raporlar: bu ay kaç teklif verildiği, kaçının satışa döndüğü ve hangi temsilcinin ne durumda olduğu.
İşletmeler CRM'i neden kullanır?
En sık duyulan dert şudur: 'Teklif veriyoruz ama sonrasında kimin takip ettiği belli değil.' CRM bu boşluğu kapatır. Her teklifin bir sorumlusu ve bir sonraki adımı olur, yönetici de kimin hangi müşteriyle ilgilendiğini tek tek sormak zorunda kalmaz. İkinci büyük fayda tekrar satıştır. Daha önce alışveriş yapmış bir müşteriye zamanında ulaşmak, yeni müşteri bulmaktan çoğu zaman daha kolaydır. Müşterinin en son ne zaman sipariş verdiği ve neyle ilgilendiği kayıtlı olduğunda, doğru zamanda doğru teklifle aramak mümkün olur. Üçüncü fayda ölçümdür: hangi kanaldan gelen taleplerin satışa döndüğünü görmek, pazarlama bütçenizi nereye ayıracağınızı netleştirir. Dördüncü fayda müşteri tarafında hissedilir. Müşteri aradığında telefonu kim açarsa açsın geçmiş görüşmeler önündedir ve müşteri aynı şeyi ikinci kez anlatmak zorunda kalmaz.
Hazır CRM mi, işe özel CRM mi?
Piyasada abonelikle kullanılan çok sayıda hazır CRM var. Çoğu temel ihtiyacı karşılar, hızlı kurulur ve bakımı sağlayıcıya aittir. Satış süreciniz sektördeki diğer firmalara benziyorsa, ekibiniz küçükse ve özel bir hesaplama mantığınız yoksa hazır bir CRM ile başlamak mantıklıdır. Seçerken kullanıcı sayısı arttıkça aboneliğin nasıl değiştiğine, verilerinizi istediğiniz zaman dışa aktarıp aktaramadığınıza, Türkçe arayüz ve destek olup olmadığına ve kullandığınız diğer programlarla bağlantı kurulabildiğine bakın. İşe özel CRM ise hazır paketin sizi zorladığı yerde anlam kazanır. Teklif fiyatını sizin kurallarınıza göre hesaplayan, belirli tutarın üstündeki teklifleri yönetici onayına gönderen, sözleşme ve evrak takibini satışla birlikte yürüten ya da tedarikçinizin sistemiyle veri alışverişi yapan bir yapı istiyorsanız, hazır paketin ayarlarıyla bunu kurmak zorlaşır. Bu noktada yazılımı işinize uydurmak, işinizi yazılıma uydurmaktan daha az yorucu olur. Hangi yolu seçerseniz seçin, başarının ölçüsü ekibin sistemi gerçekten kullanmasıdır. Kayıt girmek zahmetliyse ekip kısa sürede eski alışkanlığına döner; bu yüzden ekranların sade olması, yazılımın özellik sayısından daha önemlidir.
Karar vermeden önce hangi soruları sormalısınız?
- Müşteri ve teklif bilgilerimiz şu an kaç farklı yerde duruyor?
- Bir satış temsilcisi ayrılsa, müşterileriyle ilgili bilgiye ne kadar ulaşabiliriz?
- Teklif hesabımız ve onay adımlarımız sektörde standart mı, yoksa bize mi özgü?
- CRM'in muhasebe programımızla, web sitemizle ya da e-posta altyapımızla bilgi alışverişi yapması gerekiyor mu?
- Sistemi ilk gün kaç kişi kullanacak, bu sayı bir yıl içinde nasıl değişecek?
Bu soruların cevabı, çoğu zaman hangi yolun size uyduğunu kendiliğinden gösterir. Hazır bir CRM'i denemek isterseniz deneme süresinde gerçek bir iş haftanızı sisteme girin; ekip ilk haftada zorlanıyorsa bu, ileride büyüyecek bir uyumsuzluğun işaretidir. Hazır paketlerin yetmediği durumlarda Adorb, satış, teklif ve müşteri takibini sizin iş akışınıza göre kuran işe özel sistemler geliştiriyor. Örneğin bir akaryakıt filo satış firmasının Excel'de tuttuğu satış kayıtlarını görüşmeden teklife, oradan sözleşmeye uzanan aşamalı bir CRM'e taşıdık.